Koji su različiti odjeli u pozivnom centru?
Osnovni operativni odjeli:
* Ulazni pozivi: Ruči dolaznim pozivima kupaca. Ovo je često najveći odjel.
* Odlazni pozivi: Na primjer, upućuje odlazne pozive za prodaju, marketing, ankete ili kolekcije.
* Tehnička podrška: Pruža tehničku pomoć kupcima u vezi s proizvodima ili uslugama.
* Služba za korisnike: Adresa općih upita kupaca, pritužbi i zahtjeva. Često se značajno preklapa s ulaznim pozivima, ali može biti zasebni odjel u većim centrima.
* Prodaja: Usredotočuje se na prodaju proizvoda ili usluga putem telefona. Često zaseban odjel u većim pozivnim centrima.
* Upravljanje računima: Upravlja postojećim korisničkim računima, upravlja upitima za naplatu i proaktivno rješava potrebe kupaca.
Odjeli za podršku:
* Osiguranje kvalitete (QA): Nadgleda pozive kako bi se osigurala kvaliteta usluge i performansi agenta, pružanje povratnih informacija i obuke.
* Trening: Razvija i pruža programe obuke za nove i postojeće agente.
* Upravljanje rasporedom/ radnom snagom: Upravlja rasporedima agenata, predviđa volumen poziva i optimizira razinu osoblja.
* IT podrška: Pruža tehničku podršku softveru i hardveru pozivnog centra.
* Ljudski resursi (HR): Odnosi zapošljavanje, upravljanje brodom, upravljanje performansama i odnose zaposlenika za osoblje pozivnog centra.
* Upravljanje performansama: Prati ključne pokazatelje uspješnosti (KPI), analizira podatke i identificira područja za poboljšanje.
Specijalizirani odjeli (pronađeni u većim ili složenijim pozivnim centrima):
* Jezična podrška: Obrađuje pozive na više jezika.
* eskalacije: Ruči složenim ili teškim problemima s kupcima koji zahtijevaju višu razinu stručnosti.
* Prevencija prijevara/sigurnost: Monitori pozivaju na lažne aktivnosti.
* Podrška na društvenim mrežama: Upravlja interakcijama s kupcima putem platformi društvenih medija.
* Analitika: Analizira podatke pozivnog centra kako bi identificirao trendove i poboljšao performanse.
Važno je napomenuti da bi se neki od tih odjela mogli kombinirati, posebno u manjim pozivnim centrima. Na primjer, trening i QA mogu upravljati isti tim. Struktura će uvelike ovisiti o specifičnim potrebama organizacije.