Kako funkcionira automatizirani telefonski sustav izbornika?
1. Pozivatelj započinje poziv: Pozivatelj bira određeni telefonski broj povezan sa IVR sustavom.
2. Poruka dobrodošlice: Pozivatelj čuje poruku dobrodošlice koja pruža informacije o tvrtki ili usluzi i svrhu poziva.
3. Opcije izbornika: Pozivatelju se prikazuje niz opcija izbornika, obično numeriranih ili označenih različitim izborima. Te opcije mogu uključivati razgovor s predstavnikom korisničke službe, provjeru stanja računa, plaćanje ili navigaciju do određenih odjela.
4. Unos pozivatelja: Pozivatelj odgovara pritiskom na odgovarajući broj ili usmenim izgovaranjem opcije ako sustav podržava prepoznavanje glasa.
5. Usmjeravanje poziva: Na temelju unosa pozivatelja, sustav usmjerava poziv na odgovarajuće odredište. To može biti povezivanje pozivatelja s predstavnikom korisničke službe uživo, premještanje u određeni odjel ili pružanje dodatnih opcija samoposluživanja.
6. Dodatne upute: Ako pozivatelj treba dodatnu pomoć ili se mora dublje kretati kroz opcije izbornika, sustav nudi dodatne upute i opcije za usmjeravanje.
7. Rješavanje pogrešaka: U slučaju da pozivatelj unese nevažeći unos ili naiđe na problem, sustav obično daje poruke o pogrešci i upute za ponovni pokušaj ili razgovor s predstavnikom uživo.
8. Prikupljanje informacija: IVR sustav može prikupljati podatke od pozivatelja, kao što su brojevi računa, osobni podaci ili postavke, koji se mogu koristiti za personalizaciju iskustva ili usmjeravanje na odgovarajuće resurse.
9. Opcije izlaza ili prijenosa: Sustav IVR obično nudi izlaznu opciju za pozivatelja da prekine vezu ili prenese poziv ljudskom agentu ako se problem pozivatelja ne može riješiti putem automatiziranog sustava.
Automatizirani telefonski sustavi s izbornicima osmišljeni su za pojednostavljenje interakcija s korisnicima, pružanje pristupa uslugama 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu i smanjenje tereta aktivnih agenata korisničke službe rješavanjem rutinskih zadataka i upita.