Što određuje tko je najbolja osoba u objektu za rukovanje svakim telefonskim pozivom?
1. Vještine i stručnost:
- Procijenite vještine i stručnost potrebne za rukovanje određenom vrstom poziva. To može uključivati tehničko znanje, vještine korisničke službe, sposobnosti rješavanja problema ili poznavanje jezika. Odredite osobu s najrelevantnijim kvalifikacijama i iskustvom koja će odgovoriti na potrebe pozivatelja.
2. Dostupnost:
- Razmotrite dostupnost različitih članova osoblja za rukovanje pozivom. Osigurajte da je osoba određena da odgovori na poziv prisutna i da može pružiti trenutnu pomoć. To može uključivati provjeru rasporeda i osiguravanje odgovarajuće razine osoblja u vrijeme najvećeg broja poziva.
3. Uloge i odgovornosti:
- Odredite koje su uloge unutar ustanove najbolje opremljene za rukovanje određenim vrstama poziva. Dodijelite telefonske odgovornosti na temelju radnih uloga i funkcija. Na primjer, upite o tehničkoj podršci može najbolje rješavati IT odjel, dok pozivi povezani s korisničkom službom mogu spadati pod tim za prodaju ili odnose s korisnicima.
4. Određivanje prioriteta poziva:
- Postavite prioritete za različite vrste poziva. Neki pozivi mogu zahtijevati trenutnu pozornost, dok se drugima može pristupiti kasnije. Uspostavite smjernice kako biste osigurali da se hitni pozivi rješavaju brzo i na odgovarajući način.
5. Očekivanja kupaca:
- Razmotrite očekivanja i preferencije kupaca. Neki klijenti bi radije razgovarali s određenom osobom ili odjelom, dok bi drugi mogli biti zadovoljni razgovorom s bilo kojim dostupnim predstavnikom. Prilagodite postupak rukovanja pozivima kako biste zadovoljili potrebe korisnika i osigurali pozitivno iskustvo.
6. Količina i distribucija poziva:
- Analizirajte glasnoću poziva i obrasce distribucije kako biste odredili koji bi članovi osoblja trebali biti dodijeljeni za rukovanje pozivima. Dodijelite resurse na temelju učestalosti dolaznih poziva i očekivane složenosti interakcija.
7. Obuka i razvoj:
- Omogućite odgovarajuću obuku i mogućnosti razvoja kako biste osigurali da svi članovi osoblja imaju potrebne vještine i znanja za učinkovito rukovanje telefonskim pozivima. To uključuje redovitu obuku o komunikacijskim vještinama, tehnikama rješavanja problema i poznavanju proizvoda ili usluga.
8. Povratne informacije i procjena izvedbe:
- Implementirati sustav za prikupljanje povratnih informacija od pozivatelja i praćenje rada osoblja. Iskoristite ove povratne informacije kako biste identificirali područja za poboljšanje i izvršili prilagodbe u procesu rukovanja pozivima.
Pažljivim razmatranjem ovih čimbenika i postavljanjem jasnih smjernica, možete osigurati da najbolja osoba u ustanovi upravlja svakim telefonskim pozivom, što dovodi do poboljšanog zadovoljstva korisnika i učinkovitog upravljanja pozivima.