Koje je podatke važno zabilježiti tijekom ili nakon telefonskog razgovora s korisnikom?
1. Ime kupca i podaci za kontakt:
- Zabilježite puno ime kupca, uključujući sve titule ili odličja (npr. g., gđa, dr.).
- Prikupite kupčeve potpune podatke za kontakt, uključujući broj telefona, adresu e-pošte i fizičku adresu ako je relevantno.
2. Priroda poziva:
- Jasno razumjeti i dokumentirati razlog poziva. Bilo da se radi o upitu za podršku, pritužbi, zahtjevu za informacijama ili razgovoru vezanom uz prodaju, zabilježite konkretnu svrhu.
3. Ključne točke o kojima se raspravljalo:
- Napravite detaljne bilješke o glavnim temama o kojima se razgovaralo tijekom razgovora. To može uključivati:
- Pitanja kupca
- Zabrinutosti ili problemi koje su opisali
- Predložena rješenja ili prijedlozi koje ste dali vi ili vaša organizacija
4. Akcije i obveze:
- Zabilježite sva obećanja ili obveze date tijekom poziva. Bilo da se radi o obećanju rješavanja problema do određenog datuma, pružanju dodatnih informacija ili zakazivanju naknadnog poziva, svakako dokumentirajte te pojedinosti.
5. Eskalacija ili prijenos :
- Ako poziv zahtijeva eskalaciju na višu razinu podrške ili prijenos na drugi odjel, zabilježite ime osobe ili odjela na koji je poziv prebačen.
6. Ton i osjećaj kupca :
- Obratite pozornost na ton i osjećaje kupca tijekom cijelog razgovora. Zabilježite djeluju li frustrirani, razočarani, ljuti ili zadovoljni. To može pomoći u učinkovitom rješavanju njihovih problema.
7. Vremenske oznake :
- Zabilježite vrijeme početka i završetka poziva. Ove informacije mogu biti korisne za metriku trajanja poziva i praćenje.
8. Dodatne napomene :
- Zabilježite sve dodatne detalje za koje smatrate da su važni za kontekst ili buduću referencu. To može uključivati kupčev proizvod ili broj računa, broj narudžbe ili sve relevantne kodove ili reference.
9. Povratne informacije korisnika:
- Ako kupac pruži povratne informacije ili prijedloge za poboljšanje, zabilježite ih kako bi ih vaša organizacija mogla razmotriti i poduzeti.
10. Plan praćenja :
- Navedite sve daljnje radnje koje je potrebno poduzeti nakon poziva. To može uključivati slanje obećane dokumentacije, zakazivanje povratnog poziva ili dodjeljivanje zadataka vašem timu.
11. Zatvaranje :
- Pobrinite se da pravilno zaključite poziv zahvalom korisniku na vremenu i potvrđivanjem njegovog zadovoljstva.
12. Sigurnost i povjerljivost :
- Pažljivo postupajte s osjetljivim podacima o kupcima i osigurajte njihovu povjerljivost. Pridržavajte se svih propisa ili pravila o zaštiti podataka koje vaša organizacija ima.
Dokumentiranjem ovih ključnih točaka tijekom ili nakon telefonskog razgovora s korisnikom, možete osigurati da se njihovi problemi učinkovito riješe i da se sve informacije ili obećanja točno zabilježe za buduću referencu i praćenje.